Wat is de klantenreis van jouw bedrijf?

De klantenreis is een belangrijk onderdeel van jouw bedrijf. Als jij deze zogeheten ‘customer journey’ namelijk goed in kaart hebt, dan weet je precies hoe je op jouw klanten in kan spelen. Hiermee vergroot je de kans op loyale klanten en een hogere omzet.

Wat is de klantenreis precies?

Simpelweg is de klantenreis het proces wat jouw klant doorloopt bij het kopen van een product. Door dit in kaart te brengen weet jij o.a. hoe een klant bij jouw producten komt, hoe de klant zich oriënteert op de keuzes, en waarom de klant tot aankoop overgaat.

Hoe de klant jouw producten vind gaat altijd via touchpoints, in het Nederlands te vertalen als contactpunten. Denk hierbij aan het horen van jouw bedrijfsnaam in een gesprek, het zoeken via Google of het zien van een reclame-uiting (zoals een folder of online bericht).

De klantenreis in 5 fases

De klantenreis bevat vijf verschillende fases:

Oriëntatie: Dit is het begin van de reis, de (toekomstige) klant heeft een probleem en gaat op zoek naar een oplossing (of is simpelweg op zoek naar een product). Dit zoeken kan via Google gaan, maar het kan bijvoorbeeld ook een gesprek met een collega zijn.

Tip: Zorg ervoor dat je in deze fase gevonden wordt! Denk aan reclame maar ook aan SEO. Gevonden worden in Google is echt een must in deze tijd.

Afweging: Nu de klant zich meer heeft georiënteerd gaat hij kijken naar de beste oplossing. Er worden vergelijkingen getrokken tussen bedrijven en oplossingen. Verschillende producten worden bekeken.

Tip: Op dit punt heeft de klant je al gevonden, je moet hem alleen nog overtuigen. Goede middelen hiervoor zijn bijvoorbeeld reviews, maar ook een professionele look van jouw bedrijf en uitgebreide productinformatie doen wonderen.

Aankoop: In stap drie van de klantenreis heeft de klant eindelijk voor jouw product en jouw bedrijf gekozen. Nu wil je de klant behouden door de volgende stappen zo simpel mogelijk te maken.

Tip: Zorg dat je eventuele vragen van een klant makkelijk kan beantwoorden via bijvoorbeeld een livechat, telefoon of mail. Daarnaast moet je website snel zijn (of je winkel overzichtelijk) en het aankoopproces simpel.

Gebruik: Deze fase draait om de verzending en het gebruik van het product. Hier kan je verder gaan met het opbouwen van een relatie met de klant

Tip: Geef de klanten updates over de verzending, hou ze goed op de hoogte. Kijk daarna naar de verdere regelingen, kunnen ze makkelijk en gratis retourneren?

Loyaliteit: De klant heeft de reis doorlopen en heeft het product thuis. Kijk op dit punt naar de klantenreis en zoek naar verbeteringen. Hier is het goed om te klant te belonen, zo creëer je loyaliteit. Het liefst wil je namelijk dat ze voor aankopen bij jouw bedrijf terugkomen, en dat ze positief woord rond verspreiden over hun aankoop.

Tip: Denk bij beloningen aan bijvoorbeeld kortingen, of extra goodies die ze bij volgende bestellingen kunnen krijgen. Probeer hierbij wel de juiste balans te vinden tussen contact met de klant en promoten bij de klant. Ze overladen met informatie en contact kan juist tegendraads werken.

Waarom is de klantenreis zo belangrijk?

Als jij goed jouw klantenreis in kaart hebt, dan kan jij makkelijker zien waarin jij kan verbeteren als bedrijf. Zie je bijvoorbeeld dat ze wel producten in het mandje doen op jouw website, maar toch afhaken? Denk dan bijvoorbeeld aan een remarketing strategie, waarbij je de potentiële klanten eraan herinnert dat er nog iets in hun winkelmandje zit. Bekijk daarnaast dan ook jouw aankoopproces. Is het te ingewikkeld?

Door goed kritisch naar jouw klantenreis te kijken kan jij jouw bedrijf optimaliseren. Gebruik alle feedback om jouw toekomstige klanten eerder te overtuigen tot een aankoop, en om ze als loyale klanten te behouden.

Waar past productinformatie in dit verhaal?

Productinformatie is een erg belangrijk onderdeel van de klantenreis, het is namelijk bij alle fases van toepassing. Het kan er namelijk bijvoorbeeld voor zorgen dat je eerder gevonden wordt door Google, en het kan klanten overtuigen om bij jou te kopen.

Ben je benieuwd hoe? Dit kan je volgende week lezen in de nieuwe blog. Hou hiervoor onze website en/of onze LinkedIn in de gaten.

Wil je voor nu al advies over productinformatie, en het managen hiervan in een PIM? Dan kan je altijd contact met ons opnemen voor een vrijblijvend gesprek, we helpen graag!